Наскоро обикаляйки центъра на София, до входа на един магазин, точно под информацията за работното време забелязах следния надпис:

Лично на мен този надпис ми действа отблъскващо – нямам никакво желание да вляза вътре. Все едно ми казват:
- Виж какво, в този магазин могат да те обслужат некоректно. И тъй като аз (като собственик/управител) не мога/не знам/не искам да направя нищо по въпроса, сложил съм едно листче с надежда продавачките да се стегнат малко.

А колкото до въпроса дали въобще е нужно да се слага подобна информация – аз съм твърдо против. Най-добрият начин един клиент да покаже, че е бил некоректно обслужен е никога повече да не се върне там, а и да се оплаче на познати. А собственикът или управителят, ако следи поне най-елементарните бизнес показатели – ще види, че нещо не е наред и без тези обаждания.

Ако видя, че такова нещо ми се е случило на мен – няма да имам никакво желание да се обаждам на никой – просто ще отида при конкурентите. В днешно време почти няма област, в която да няма конкуренция, особено при търговията на дребно – така че най-много да ми се наложи да пресека улицата.

Искам да попитам Вас – какви чувства и емоции предизвиква този надпис у Вас, ако го видите точно преди да влезете в един магазин? Ще влезете ли изобщо? Има ли нужда от подобна информация? Вие бихте ли се обадили?


3 Responses to “Грижа за клиенти или отблъскване на клиенти?”

  1. На всичко отгоре е написано и неграмотно.Веднага хванах граматически и пунктуационни грешки.В такъв магазин едва ли ще вляза изобщо…

  2. С този надпис собственика иска от клиентите да играят ролята на контролиращ орган и да му съобщават за нередности,което е супер нелогично.Той все едно предупреждава ,че е възможно да се попадне на некоректно обслужване в този магазин и че може да се оплачат за това.Но според мен за клиента е по-важно да не му се налага да се оплаква ,а да бъде доволен и да се върне отново.

  3. Аз не мисля, че тази практика е съвсем грешна. Просто начина не е подходящ в случая. Сигурно сте виждали в големи западни вериги снимка на управителя, закачена на видно място в магазина или заведението. Под нея обикновено има и телефон за връзка. Една от функциите на тази информация е именно, ако някой не е доволен, да се свърже с въпросния управител.

    Друг подобен подход е кутията за „Жалби и похвали“. Там също може да се оплачете от некоректното обслужване. Всички тези способи целят едно и също нещо – клиента да остане клиент, а не просто да си замълчи и повече да не се върне. Като клиент аз съм открит. Ако нещо не ми хареса в даден магазин, не го сменям веднага, а се опитвам да разреша проблема.

    Пример 1: Преди време си купих стафиди с шоколад отгоре от известна верига за хранителни стоки. Когато отворих картонената кутия, забелязах че в опакованите стафиди има малки червеи. Няма как да са попаднали там, освен при производството, защото найлоновата опаковка беше здрава. Вместо да тегля една майна на магазина и да не пазарувам повече там, отидох при управителя казах му за проблема, за да прегледа партидата. Той ми благодари и дори ми върна парите за стафидите, въпреки че нямах касова бележка. Ако бях си замълчал, щяха да „пострадат“ още хора, а управителя нямаше дори да разбере.

    Пример 2: Купувам си диван от голям мебелен магазин. Там срещам некоректно отношение; губене на моето време; грешна информация; цени за доставка, различни от тези описани в сайта на компанията и други подобни. 90% от хората биха излезли веднага и не биха се върнали никога. Аз говорих с управителката. Тя не реагира изобщо. Писах, а впоследствие говорих и с Търговския директор на компанията. Той отначало прие тази информация като някакво обвинение и започна да ми говори за ценностите на фирмата и т.н. Накрая, разбра че не го обвинявам, а искам да помогна. Явно са взети мерки, защото сега в конкретния магазин липсват 2-ма служители, останалите са доста любезни, цените са като на сайта и са доста експедитивни.

    Така че, моя съвет към всички собственици е направете всичко възможно да задържите клиентите си. Един от тези начини е те да могат да говорят с вас по най-удобния за тях начин. Изслушайте ги и им решете проблема. Това, че някой се оплаква (а не си мълчи) означава, че той иска да работи с вас. Едни от най-лоялните клиенти са имали проблеми в началото, но са ги преодолели и са продължили напред.

Leave a Reply

(required)

(required)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

© 2011-2012 "Дукат Консулт" ЕООД, vip@bizblog.bg Създаване и развитие на свой бизнес - Привличане на клиенти и Увеличаване на продажби
Visit Us On FacebookVisit Us On YoutubeVisit Us On Google PlusVisit Us On Linkedin