Ако изключим туристическия бизнес, където всеки клиент е еднократен, във всички други бизнеси най-много пари се прави от постоянни клиенти.

Съответно, след като сме привлекли по някакъв начин интереса на потенциалния клиент (дали с реклама или с външния вид на магазина), накарали сме го да влезе в нашия магазин/салон/офис/склад и след това успешно сме го направили клиент чрез първа продажба – следваща голяма задача е „как да го върнем ?„.

Надявам се, че си давате сметка за това, че самият факт, че той е купил нещо от вас ама въобще не е гаранция за повторна покупка. Въобще!

В момента, в който той излезе от Вашият търговски обект, той бива атакуван от огромно количество преки и непреки конкуренти. И в оффлайн/онлайн, докато пътува с кола/автобус, докато гледа ТВ, слуша радио, цъка из Интернет, чете вестници/списания – навсякъде има рекламни послания от други бизнеси, които искат парите на клиента.

Според бизнес технологиите, които използвате във Вашия бизнес, има няколко подхода за тази цел:

1. Ако НЕ събирате контакти на клиенти.
В този случай Вашите възможности са силно ограничени до момента на първата покупка. Точно тогава Вие можете да евентуално да го върнете пак по следните няколко начина:

1.1 Някакъв вариант за купон/ваучер с намаление за повторна покупка (не забравяйте за крайния срок)
1.2 Напомняне за предстоящо интересно събитие/разпродажба/демонстрация
1.3 Чек-лист със списък на други продукти, които са свързани с неговата първа покупка и могат също да бъдат закупени от Вас

Реално погледнато това са единствените базови про-активни начини Вие по някакъв начин да повлияете върху решението му евентуално да се върне пак.

Е, естествено винаги има и пасивен начин просто да се надявате клиента сам да се сети. Надявам се, че тази заблуда вече сте я преживяли.

2. Ако събирате само контакти на Вашите клиенти
Наличието на контакти Ви дава огромен потенциал за работа с Ваши клиенти.

Тук най-важното е да разберете, че контактите НЕ са само за изпращане на послания от типа „Купи това, купи онова“ – този подход отдавна престана да работи. Точно от такива опити и тръгват мнения като „имейл маркетинг не работи„, „смс маркетинг не работи“ и т.н. Истината е, че всичко това работи, стига да е направено точно за Вашия бизнес (а не копирано от някой) и да е направено ефективно.

Важно е наистина добре да познавате Вашите клиенти и да им пращате следните видове информация:
- новини
- полезна информация
- забавна информация
- изгодни предложения
- предложения от партньори

Ключовия инструмент в случая е сегментация – разделяне на всички контакти според техните интереси и предпочитания и пращане на тази информация, която им е най-интересна.

Другия не по-малко важен момент е периодичността на комуникацията, като аз Ви препоръчвам да НЕ бъде по-рядко от 1 път на седмица.

Също така е много важно как точно събирате тези контакти и какво давате в замяна. Наскоро, минавайки в центъра на един морски град, забелязах следното:

Трябва ли да има определена сума за издаване на карта или не? Ако да – то колко? Намалението фиксирано ли е зависи от натрупан оборот? Все важни въпроси.

3. Ако събирате контакти и история на покупките на Вашите клиенти
Контактите заедно с история на покупките Ви дават възможност да следите активността на Вашите клиенти да изграждате стратегии за предсказване.
.
Например – ако клиентът е купил плочки за баня – значи най-вероятно той прави ремонт на банята. Съответно след полагане на плочки с огромна вероятност той ще купи вана, тоалетна чиния, мивка, шкаф за баня, душ, батерия и т.н.

Съответно ако в правилното време го адресираме с правилното специално предложение – „само като за наш постоянен клиент“, има голяма вероятност той да реагира и да купи тези неща от нас, а не от наш конкурент.

Реално погледнато, щом започнете сериозно да анализирате историята на покупките – ще намерите десетки, ако не и стотици други подобни свързани покупки, където една определена покупка с голяма вероятност може да донесе куп последващи свързани покупки.

С вероятност над 90% смея да твърдя че Вашите конкуренти не правят нищо от първа точка, с вероятност 99% – че не правят нищо от втора точка и с вероятност 99,999999999999999999999999999999999% – че не правят нищо от третата точка.

Вие кое от тези неща вече го правите?


5 Responses to “Къде си, верен ти клиенте мой?”

  1. Преди време бяха питали топ мениджър на Аmazon дали клиентите им са лоялни. Отговора беше, „Да, лоялни са, докато някой не им предложи нещо по-добро“. Ето с тази мисъл трябва да „стават и лягат“ търговците ни. Имам доста случаи като клиент, в които търговеца/персонала правят всичко възможно да не стъпя повече при тях. Има и добри примери, но те все още са като бяла лястовица.

  2. Идеите са страхотни! :)

  3. „туристическия бизнес, където всеки клиент е еднократен“ – любопитна съм на какво се базира това твърдение??? Добрите агенции правят поне половината си продажби именно на и чрез хора, които вече са им били клиенти. Дори по отношение на хотелското настаняване на туристическа конференция неотдавна бяха изнесени статистики (на които нямам причина да не вярвам) за почиващи, които години наред отсядат на едно и също място.

    • Здравейте Мариана,

      Тук може би не се изразих правилно. Просто имам няколко клиента с ритейл обекти в туристически дестинации – Несебър, Созопол, Слънчев Бряг, и точно тях имам предвид под „туристически бизнес“. Техни клиенти са на 99% туристи които идват за по 1-2 седмици и повече не се връщат – затова за еднократни.

      А за туристически агенции – напълно сте прави, там основните продажби идват от постоянни клиенти. От опита който имам с такива бизнеси – 50% продажби от съществуващи клиенти е добър показател.

      При добре работещи агенции около 40-50% са от съществуващи, още 20-30% от препоръки и различни програми :“доведи приятел“ и останалите 20-30% са от реклами.

      Там проблемите започват когато идващите от реклама са повече от постоянните и тези по препоръка.

  4. Сега вече съм 100% съгласна. :-)

Leave a Reply

(required)

(required)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

© 2011-2012 "Дукат Консулт" ЕООД, vip@bizblog.bg Създаване и развитие на свой бизнес - Привличане на клиенти и Увеличаване на продажби
Visit Us On FacebookVisit Us On YoutubeVisit Us On Google PlusVisit Us On Linkedin